במקביל להתפתחות טכנולוגיות אמצעי התקשורת והיכולת להיחשף לקהלים מגוונים ונרחבים, גדל במידה ניכרת הצורך של ארגונים ועסקים (בלא קשר לגודלם) לבנות נדבך נוסף על מאגרי הלקוחות שלהם – מערכת ניהול קשרי לקוחות CRM – מערכת המאפשרת לארגון לאסוף ולתעד פרטים רבים
ככל האפשר הן על הלקוחות הקיימים – היסטוריית קניות, מוצרים מועדפים, אמצעי תשלום וכד'
והן על הלקוחות העתידיים – לידים, היסטוריית פניות וכו'. המידע הקיים במערכת מאפשר למחלקת השיווק לפלח מידע לפי חתכים מסוימים (כגיל, אזור מגורים, מצב משפחתי ותחום עיסוק) על מנת ליצור אסטרטגיית שיווק המותאמת ככל האפשר לנתוני הלקוח, במטרה להגדיל את נפח המכירות למקסימום במינימום השקעה (אין הצדקה כלכלית לשליחת דיוור ישיר המפרסם גן ילדים הממוקם בכרמיאל – לרווק/ה בתל אביב, למשל).
מה הם הרכיבים הנדרשים ממערכת CRM יעילה?
המענה לשאלה זו אינו פשוט כפי שהיה ניתן לצפות, מאחר ולארגונים שונים ישנם צרכים שונים. זו היא גם הסיבה לכך שניתן למצוא מגוון רחב של מערכות CRM רבות ושונות זו מזו. החל במערכת פשוטה ולא מסובכת (החלופה הממוחשבת לפנקס השחור של החנווני המיתולוגי) וכלה במערכת נרחבת הכוללת רכיבים מערכתיים מתקדמים כאמצעי הפצה המוניים (כדיוור במייל של ניוזלטרים שיווקיים למנויים, או SMSים מתוזמנים), שירותי ענן וממשקי גישה למידע מאביזרים שונים (דפדפנים, טלפונים חכמים, לפטופים ועוד) ואפשרויות לניתוח וצפי מכירות, מתוכנת מדף בסיסית ועד פיתוח תוכנה ייעודית, התפורה בדיוק לצרכי העסק.
אלה הם הרכיבים שכל מערכת CRM בסיסית חייבת להכיל:
- לידים וניהולם – בין אם הלידים מגיעים בשיטה הקלאסית של כרטיסי ביקור או פניות טלפוניות (יזומות או נכנסות), או פרטים המתקבלים כתוצאה מקליטה אוטומטית מדפי נחיתה באתר, הלידים חייבים להיכנס לתוך מערכת ולהיות מתועדים.
- פרטים אישיים על לקוחות – מאחר ומטרת מערכת ניהול קשרי לקוחות היא לנהל את הקשר עם הלקוח לצורך שיווק מכוון ויעיל, מומלץ לאסוף נתונים רבים ככל האפשר על הלקוחות (גיל, אזור מגורים, מצב משפחתי, מספר ילדים, תאריך לידה, תחום עיסוק, תפקיד, תחומי עניין וכדומה). בחלק מהמקרים הנתונים יגיעו משאלונים מובנים, בחלק מהמקרים יצופו תוך כדי שיחה עם הלקוח, אבל כל פרט אישי חשוב מאד!
- פרטי קשר מועדפים של הלקוחות – מס' טלפון, כתובת מייל, מס' פקס – כל אמצעי קשר אפשרי.
- היסטוריה של קשרי הלקוח – תיעוד פניות יזומות או פניה ספונטנית של הלקוח, תיעוד שיחות מכירה, מכירות, פניות לשירות וכו' אלמנט חיוני, המספק לארגון תמונה נרחבת ככל האפשר על הלקוח, הרגלי הקניה שלו וכד'.
בשורה התחתונה:
מערכת CRM יעילה כבר מזמן איננה נחלתם הבלעדית של ארגונים גדולים בלבד. בין אם מדובר בתוכנת מדף, תוכנה המורכבת ממודולים שונים, או פיתוח תוכנת CRM מותאמת, בתי עסק בכל סדר גודל זקוקים לתוכנה כזו, על מנת לתכנן אסטרטגית שיווק טובה, המובילה לנפח מכירות גדול יותר, תוך כדי איסוף נתונים רבים ככל האפשר על הלקוחות. מערכת CRM יעילה, המותאמת לצרכי הארגון שלך, תוכל לקצר עבורך תהליכים במידה רבה ולאפשר לך פניה מותאמת לכל לקוח, כאילו הוא הלקוח היחיד שלך.
המאמר באדיבות ERG המתמחה בפיתוח תוכנה ומערכות מידע ארגוניות בהתאם לצרכי הלקוח